Spółka DPD Polska przeprowadziła badania wśród polskich sklepów internetowych, dotyczące zmiany liczby zwrotów, po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta. Wg. ustawy, kupujący zdalnie otrzymali nowy wachlarz praw dotyczących czasu zwrotu towaru. Nowe prawo obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku.
Badania zostały przeprowadzone wśród menedżerów i właścicieli sklepów internetowych. Pytania dotyczyły zmian ilościowych w procesie zwrotu towarów przez klientów e-sklepów, a także sposobu radzenia sobie ze zwiększonymi wolumenami powracającego do nadawcy towaru. Podstawowe statystyki:
• Dla 47% badanych liczba zwrotów od początku 2015 roku zwiększyła się. Dla niemal połowy ankietowanych pozostała bez zmian,
• Spośród sklepów notujących wzrost przesyłek powrotnych, 74% badanych odnotowało niewielkie wzrosty – do 5%,
• Najczęstszą przyczyną zwracania zamówionego towaru jest rezygnacja klienta (54%), oraz pomyłka w wysyłce (29%).
Niewielkie wzrosty
Od 25 grudnia 2014 roku klient e-sklepu ma 14 dni na zwrot, a w przypadku gdy sprzedawca nie przedstawi właściwej informacji o odstąpieniu od umowy – aż 365 dni. Z badań przeprowadzonych przez DPD Polska wynika, że 47% e-sklepów odnotowało zwiększenie wolumenów zwrotów. Jednak taka sama liczba badanych nie zauważyła żadnych zmian, a 5% spośród ankietowanych zadeklarowała zmniejszenie liczby zwrotów towaru.
Wśród sklepów internetowych, które odnotowały wzrosty, aż trzy czwarte (75%) zadeklarowało niewielką, bo pięcioprocentową zwyżkę. Dla 15% e-sklepów wzrosty były większe, bo sięgające jednej czwartej, natomiast co dziesiąty odnotował wyraźne zwiększenie ruchu, sięgające 50%.
– Jak wynika z naszych badań, Polacy w niewielkim stopniu korzystają ze swoich praw. Zaledwie pięcioprocentowy średni wzrost liczby przesyłek zwrotnych może świadczyć o tym, że nowe regulacje dotyczące e-handlu nie przebiły się jeszcze do świadomości konsumentów. Zmiany w prawie są krokiem we właściwą stronę, natomiast należy przekonać kupujących do częstszego korzystania przysługujących im uprawnień. Na pewno przekładają się one na ogólne poczucie bezpieczeństwa zakupów w internecie – komentuje Łukasz Zembowicz, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu w DPD Polska.
Pracowity jak Polak
Chcąc zapewnić terminową realizację sprzedaży i wysyłki towarów, przy zwiększonym wolumenie zwrotów aż 37% właścicieli i menedżerów e-sklepów pracuje dłużej, a niecałe 12% badanych zatrudniło nowego pracownika, bądź wspomaga się firmą zewnętrzną. 21% ankietowanych zadeklarowało wdrożenie na tę okoliczność systemu informatycznego, optymalizującego i przyśpieszającego procesy wysyłkowe.
– Obsługa logistyki jest jedną z podstawowych działalności w każdym sklepie internetowym. Każda zmiana w bieżącej realizacji procesów, wymaga od menedżerów i pracowników e-sklepu podjęcia dodatkowych działań. DPD ma w ofercie dla e-sklepów szereg rozwiązań usprawniających ten etap procesu wysyłki – mówi Łukasz Zembowicz.
Przyczyny zwrotów
54% przebadanych sklepów internetowych twierdzi, że główną przyczyną zwrotów towaru jest rezygnacja klienta z zakupu, a niemal jedna trzecia (28%) deklaruje, że zwroty są wynikiem pomyłki w wysyłce. W przypadku 17% ankietowanych, podstawowym powodem jest wadliwy, uszkodzony produkt.
Z badań DPD Polska na temat zwrotów w e-sklepach wynika, że 36% ankietowanych traktuje zmiany w prawie jako szansę, dzięki której mogą wykazać się dbałością o satysfakcję klienta. Dla 22% jest to niepotrzebne utrudnienie, natomiast dla 42% nie mają one znaczenia.
– Nasz rynek handlu internetowego rośnie w szybkim tempie. Jesteśmy świadkami powstawania ciekawych startupów, także coraz więcej ludzi przekonuje się do zakupów w sieci. Jednak, jak pokazują nasze badania, przyzwyczajenia kupujących zmieniają się wolniej. Jak pokazują doświadczenia e-sklepów o ugruntowanej pozycji na rynku, sprawna i bezkosztowa dla kupującego obsługa zwrotów, pozwala zwiększyć lojalność dotychczasowych klientów i pozyskać nowych. My robimy wszystko, aby być w dobrym partnerem dla sklepów internetowych także w tym obszarze – mówi Łukasz Zembowicz.
